 Så skapar du service i mästarklass!
Månadens gästskribent Kenth Åkerman
Kenth Åkerman är en föreläsare som i över 18 år har inspirerat tusentals människor. Han pratar om motivation och arbetsglädje, konsten att få andra att prestera, framgångsrik företagskultur och service i mästarklass. Kenth äger och driver även upplevelseverksamheten Segway Adventure.
|
Jag kommer ihåg mitt absolut första jobb i servicevärlden. I mötet med alla gäster försökte jag att memorera deras olika önskemål, samt också ge förslag till merförsäljning. Jag stod bakom salladsdisken och la upp det som gästen beställt och snabbt lärde jag mig vilken dressing som stamgästerna önskade och vem som ville ha ett extra ägg. ”Du låter som en bingoutropare”, sa min kollega småskrattande vid flera tillfällen.
Jag var då en rätt introvert kille på 15 år, men växte rejält när förklädet och namnbrickan åkte på. Jag blev småningom ett serviceproffs och kunde småprata med nästa gäst, samtidigt som jag betjänade den första.
Känslan av att vara någon, höra gästernas gillande och att göra ett bra jobb kändes helt underbar. Att servera sallad över disk var en nymodighet då på 80-talet, idag är det ”tag-själv-bufféer” som gäller. Vill man ha sallad idag får man be om en ”sallad med sallad”, annars får du pasta i någon form i den. Tider förändras. Behov förändras. Trender kommer och går. Så har det alltid varit. Idag är vegetariska alternativ ett måste för en restaurang, fräsch salladsbuffé en förutsättning, inte det lilla extra. Platsen, maten, kockens förmåga att hantera råvarorna, mysfaktorn och inte minst bemötandet är fortfarande de avgörande ingredienserna. Att man till mig som the-drickare inte kan erbjuda grönt the eller att man på en lunchrestaurang tar betalt för ”vanligt” kranvatten är helt förkastligt. Mötet med personalen; bemötande, flexibilitet och lösningsorientering är och förblir den viktigaste delen i den totala kundupplevelsen. Brister i densamma kan förstöra en för övrigt grym leverans. Att ge bästa möjliga kundupplevelse är ett mål för många verksamheter, men hur väl lyckas man, egentligen?
Allt snack om digitalisering och den ökande snuttifieringen ställer större krav på humanisering. Vi vill se, möta och ibland lära känna människan bakom disken, kastrullerna och kulisserna. Det är då som vi utbrister ”Wow, de tänkte på det också…!” Det är mänskligt att vilja se andra och vi måste dessutom våga möta varandra. Floskeln om att människan är verksamhetens viktigaste resurs är sann. Det är servisen, kocken, receptionisten, städaren eller säljaren som vi kommer ihåg. Och då måste det vara en minnesvärd upplevelse. Om kundupplevelsen är taket, blir attityd och beteende avgörande pelare i kulturbygget.
Allt fler appar ska lösa våra problem. Det ska gå fort, vara enkelt och ha hänt helst redan innan det händer. Problemet blir istället att vi sänker blicken och snabbt zappar oss genom livet. När även personalen sänker huvudet, fastnar i tekniken, då har du tappat det. Du har inte bara dåligt Wifi, utan risken finns också att både stoltheten, den mänskliga uppkopplingen och kunden gått förlorad.
Sex tips för service i mästarklass:
- Bjud på dig själv, tänj dina gränser
- Bjud in gästen, prata med, inte om
- Lära känna behov, kom ihåg gästen
- Ge tips och förslag, sälj mer
- Var lösningsorienterad, ger du så får du
- Var steget före, innan det händer
Värderingar, ledarskap, rutiner och processer i all ära. Men om inte människorna vill och är engagerade blir leveransen skakig och kulturbygget likaså. Målet att ge ”bästa möjliga kundupplevelse” faller likt ett korthus i vinddraget.
Kenth Åkerman
Kommentera gärna Kenths artikel på vår blogg »
|
Branschnytt
|
|
Konferera i en skulptur
The Winery Hotel öppnar nu upp sin takskulptur som mötesrum. Winery Rooftop i den cyklopformade skulpturen är hotellets högst belägna lokal. Den rymmer 19 personer i styrelsesittning och har fönster från golv till tak.
Med en hisnande utsikt över Brunnsviken och Hagaparken är rummet tänkt för konferenser, styrelsemöten, kreativa möten, vinprovningar och middagar.
|
|
Energisnålt hotell vid polcirkeln
Strax ovanför polcirkeln, vid foten av Svartisenglaciären i Norge, ska det unika lyxhotellet Svart byggas. Hotellet kommer att ha 85% mindre energiförbrukning jämfört med ett traditionellt hotell och är också tänkt att producera sin egen energi.
Den runda huskroppen kommer att sträcka sig ut i det klara vattnet i Holandsfjorden. Det ger en panoramautsikt över fjorden och en upplevelse av att bo mitt i naturen.
|
|
Trädtält på konferensen
Vid sjön Vällingen, strax utanför Nykvarn, finns Trädtältskolonin. En annorlunda konferensanläggning med ett nytt och unikt mitt-i-naturen-koncept som erbjuder övernattning i trädtält.
Tälten sätts upp mellan stabila tallar och med sjöutsikt från varje "rum". Övernattningen blir en upplevelse i sig, med rogivande sus från trädkronorna och en oändlig stjärnhimmel som tak.
|
Kalender
|
|
En halvdag fylld med inspiration och tips där våra utställare visar på möjligheterna och fördelarna med effektiva dagkonferenser och citynära möten.
|
|
Mässa med fokus på möten och konferenser i och omkring Skåne.
|
|
